Lonjakan jumlah utang pribadi di Amerika Serikat kini berada pada titik tertinggi sepanjang masa di tengah situasi ekonomi yang lesu. Fenomena ini memicu lonjakan besar dalam keterlambatan pembayaran dan kasus kredit macet.
Seiring banyaknya kreditur yang mengejar pembayaran, tugas penagihan tersebut kini semakin banyak dialihkan kepada teknologi kecerdasan buatan (AI). Tren ini dilaporkan menggantikan peran yang biasanya dilakukan oleh tenaga manusia.
Laporan terbaru dari Wired merinci kebangkitan agen AI yang dikerahkan untuk memburu para pengutang, seperti dilansir dari Detik iNET. Dalam pelaksanaannya, bot otonom tersebut bahkan melakukan panggilan telepon yang keliru terkait utang lama yang sebenarnya sudah lunas.
Kondisi ini dialami oleh seorang pria asal Seattle bernama Ben. Dalam sebuah panggilan telepon mengenai sengketa tagihan sebesar USD 266 dengan mantan pemilik rumah sewaannya, Ben terus didesak oleh Eve, sebuah agen suara buatan komputer dari perusahaan bernama ProCollect.
"Apakah Anda ingin menyelesaikannya hari ini menggunakan kartu atau transfer bank?" tanya agen AI tersebut.
Karena yakin sudah menyelesaikan kewajiban tersebut, Ben mulai memancing dan menguji batas kemampuan AI itu. Respons ini ia lakukan setelah sang bot menolak untuk menghubungkannya dengan staf manusia.
"Saya pikir ia akan langsung mengalihkan panggilan ke agen manusia ketika saya bertanya tentang struktur pelunasan atau hal lain yang lebih teknis," kata Ben.
Ben justru berhasil memanipulasi bot tersebut untuk terlibat dalam permainan peran. Dalam percakapan itu, Ben berpura-pura menjadi seorang pria kecil dan mengibaratkan utangnya sebagai wanita raksasa.
Setelah beberapa menit melakukan permainan peran tersebut, panggilan Ben tiba-tiba dialihkan ke agen manusia. Melalui interaksi dengan manusia tersebut, ia mendapatkan konfirmasi bahwa utangnya memang telah lunas.
Menurut salah satu pendiri startup call center AI bernama Altur, Pedro Fernández, pelaku industri penagihan utang (debt collector) merupakan salah satu pengadopsi awal teknologi ini. Altur sendiri melakukan lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan utang setiap bulannya menggunakan agen AI.
Kendati demikian, bot penagih utang ini masih sering melakukan kesalahan operasional. Industri penagihan utang pada dasarnya bergantung pada jaringan data masif yang kadang tidak akurat, meskipun efisiensi AI diprediksi akan membuat penerapannya makin meluas.
