Otomatisasi kini tengah merambah salah satu titik layanan pelanggan paling penting di industri restoran cepat saji, yaitu layanan drive-thru.
Tren digitalisasi ini bermula saat McDonald's menerapkan chatbot kecerdasan buatan (AI) untuk melayani konsumen drive-thru pada tahun 2021.
Seperti dikutip dari Tekno, uji coba pemesanan berbasis suara tersebut awalnya hanya diterapkan secara terbatas di 10 gerai kawasan Chicago.
Langkah pionir tersebut kini mulai diikuti oleh kompetitor besar seperti Wendy's yang gencar menghadirkan asisten suara AI di jaringan gerai mereka.
McDonald's memanfaatkan teknologi dari Apprente, sebuah startup kecerdasan buatan percakapan yang mereka akuisisi pada tahun 2019.
Sistem ini dirancang khusus untuk mengejar kecepatan dan ketepatan pemesanan yang menjadi prioritas utama bisnis kuliner cepat saji.
Dalam perkembangannya, kemitraan dengan IBM jalin guna menyempurnakan sistem agar mampu menghadapi situasi lingkungan drive-thru yang menantang.
Area drive-thru dikenal berat bagi sistem pengenalan suara karena harus berhadapan dengan bising mesin mobil hingga gangguan suara anak-anak.
Aksen konsumen yang beragam serta perubahan pesanan di tengah percakapan juga menjadi kendala teknis yang harus diselesaikan program.
Agresivitas Kompetitor dan Evaluasi Sistem
Wendy's menjadi pesaing yang sangat agresif dalam mengadopsi teknologi serupa demi memangkas durasi pemesanan konsumen di gerai.
Bagi bisnis dengan margin keuntungan yang tipis, pengurangan waktu tunggu walau hanya 30 detik berpotensi mendongkrak pendapatan secara signifikan.
Kemampuan AI untuk beroperasi tanpa jeda dan melayani beberapa jalur sekaligus menjadi daya tarik utama bagi para pelaku industri.
Meski demikian, laporan dari pekerja dan konsumen menunjukkan bahwa teknologi asisten suara ini masih memiliki sejumlah kelemahan operasional.
Beberapa masalah yang kerap muncul antara lain kesalahan penangkapan menu serta kebingungan sistem saat menghadapi permintaan kustomisasi pesanan.
Sistem umumnya lancar saat menangani paket sederhana, namun langsung kesulitan ketika menghadapi pertanyaan kompleks terkait bahan makanan.
Situasi tersebut membuat operator kini mulai membatasi kemampuan AI dan langsung mengalihkan pesanan rumit kepada staf manusia.
Implikasi Luas dan Masa Depan Tenaga Kerja
Keberhasilan uji coba di sektor kuliner ini berpotensi memicu gelombang adopsi AI suara pada industri ritel, perbankan, hingga kesehatan.
Layanan kefarmasian, pengaturan jadwal pertemuan, hingga pusat kontak gawat darurat diprediksi akan menggunakan sistem serupa di masa depan.
Di sisi lain, perkembangan ini memicu kekhawatiran serius terkait masa depan para pekerja di sektor pelayanan publik.
Manajemen perusahaan menyatakan AI berfungsi sebagai alat bantu agar staf bisa beralih fokus pada penyiapan makanan dan pelayanan.
Namun, para pengamat menilai kebijakan ini menjadi langkah awal dari pengurangan lapangan kerja manusia secara bertahap di masa depan.
