Teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) kini mulai merambah pekerjaan yang biasanya diselesaikan oleh manusia. Salah satu penerapannya adalah menjadi agen penagih utang atau debt collector.
Dikutip dari Tekno melalui laporan Wired terbaru, beberapa perusahaan penagihan utang di Amerika Serikat (AS) sudah mengoperasikan agen AI berbentuk chatbot suara. Bot ini bertugas melakukan panggilan telepon kepada nasabah yang memiliki keterlambatan pembayaran.
Laporan tersebut mengungkapkan bahwa bot AI ini memiliki kemampuan untuk melakukan percakapan layaknya manusia. Sistem otomatisnya dapat menagih pembayaran hingga menawarkan sejumlah metode pelunasan utang.
Sebagai contoh, sebuah bot AI bernama “Eve” sempat menelepon seorang pria dengan nama samaran Ben. Panggilan tersebut bertujuan untuk menagih tunggakan sewa rumah sebesar 266 dollar AS atau berkisar Rp 4,7 juta.
Padahal, Ben menyatakan bahwa tagihan tersebut telah ia lunasi beberapa bulan sebelumnya. Walau demikian, Eve tetap menawarkan pilihan pembayaran menggunakan kartu maupun mekanisme transfer bank.
Ben kemudian sengaja memancing bot tersebut dengan obrolan yang tidak biasa untuk menguji responsnya. Kendati demikian, AI itu tetap meneruskan percakapan sebelum akhirnya memindahkan sambungan telepon ke petugas manusia.
Laporan Wired memaparkan bahwa bot AI penagih utang ini mampu berbicara secara natural. Sistem dapat menyesuaikan gaya komunikasi berdasarkan situasi dari lawan bicaranya.
Pihak pengembang AI bahkan mengatur aspek intonasi, aksen bahasa, hingga gaya obrolan sesuai profil target telepon. Pengaturan tersebut dilakukan agar interaksi terjalin sesuai dengan karakteristik orang yang dihubungi.
Teknologi ini memungkinkannya menggunakan aksen bahasa Spanyol yang berbeda untuk nasabah di Meksiko dan Kolombia. Selain itu, bot AI diklaim dapat mengenali situasi kedukaan, seperti kondisi sakit, kebangkrutan, atau kematian anggota keluarga.
Ketika mendeteksi kondisi sensitif tersebut, sistem akan langsung mengalihkan panggilan ke petugas manusia. Skema ini sama seperti peristiwa yang dialami oleh Ben.
Di samping itu, beberapa korporasi menyusun “profil psikografis” nasabah lewat rekam jejak percakapan sebelumnya. Langkah ini diterapkan agar AI bisa mengambil pendekatan yang lebih personal saat melakukan penagihan.
Respons Nasabah dan Kekhawatiran Dampak Sosial
Sisi lain dari kehadiran bot AI debt collector ini adalah penilaian bahwa mereka lebih sopan dan tenang dibandingkan petugas manusia. Robot percakapan ini juga dinilai tidak gampang marah, tidak mengenal lelah, dan beroperasi selama 24 jam penuh.
Berkat karakteristik tersebut, sejumlah perusahaan mengeklaim nasabah merasa lebih nyaman berkomunikasi dengan AI. Kehadiran robot mengurangi rasa malu nasabah saat membicarakan kendala finansial pribadi.
Walaupun dianggap lebih santun, teknologi ini tetap memicu kekhawatiran dari sejumlah pihak karena berpotensi meningkatkan tekanan psikologis masyarakat. Susan Shin selaku Direktur Hukum organisasi advokasi New Economy Project memberikan pandangannya terkait isu ini.
Menurut Susan Shin, AI memberikan peluang bagi perusahaan untuk menjalankan penagihan dalam skala yang jauh lebih masif daripada kemampuan manusia. Jika petugas biasa hanya menelepon beberapa orang per hari, satu agen AI bisa menghubungi ribuan orang secara serentak.
Kekhawatiran lain muncul dari risiko kekeliruan sistem, seperti kesalahan menghubungi target atau kebocoran data utang kepada pihak lain. Profesor Yale School of Management, James Choi, turut memberikan analisisnya mengenai efektivitas sistem ini.
James Choi menilai sebagian orang mungkin tidak merasa tertekan saat berbicara dengan robot ketimbang manusia. Akibatnya, tingkat efektivitas penagihan utang lewat bantuan bot masih menjadi hal yang dipertanyakan.
Pertumbuhan Pesat Industri AI Penagih Utang
Tren pemanfaatan AI untuk urusan penagihan utang diproyeksikan terus meningkat. Kondisi ini didorong oleh tingginya angka keterlambatan pembayaran dan kredit macet di wilayah AS.
Lembaga riset Kaplan Group memproyeksikan industri AI untuk kebutuhan debt collector akan menyentuh nilai hampir 16 miIiar dollar AS dalam waktu satu dekade mendatang. Di AS, sejumlah startup teknologi kini bersaing menawarkan layanan bot penagih utang demi menggenjot efisiensi.
Salah satu pelakunya adalah Altur, startup yang memposisikan dirinya sebagai “call center tanpa manusia”. Pihak perusahaan mengeklaim telah memproses lebih dari 2,5 juta panggilan telepon terkait utang setiap bulannya.
Startup lain yang bergerak di bidang ini adalah Domu yang didirikan pada tahun 2023. Perusahaan ini menawarkan sistem otomatisasi penagihan melalui medium SMS, email, dan telepon untuk sektor layanan keuangan serta kesehatan.
Hingga Maret 2026, Domu mengeklaim bahwa agen AI buatan mereka telah mampu menangani hingga 70 juta panggilan telepon dalam periode satu bulan.
