Telkomsel mempercepat langkah transformasi layanan digital melalui integrasi teknologi Artificial Intelligence (AI) dan autonomous network. Upaya ini dilakukan guna memastikan pengalaman pelanggan yang lebih andal dan responsif di seluruh kanal layanan.
Strategi bertajuk Customer First ini menjadi fokus utama perusahaan dalam memasuki usia ke-31 tahun. Dilansir dari Suara, inovasi tersebut mencakup pengembangan aplikasi hingga asisten virtual untuk mempermudah akses bagi pengguna di Indonesia.
Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, Metra C. Utama, menjelaskan bahwa setiap penyempurnaan layanan kini dirancang berdasarkan pemahaman mendalam terhadap ekspektasi pelanggan yang terus berubah.
"Telkomsel terus memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan. Kami memastikan setiap inovasi dan penyempurnaan layanan dilandasi oleh pemahaman yang lebih dalam terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang," ujar Metra.
Pemanfaatan AI secara spesifik diimplementasikan pada platform MyTelkomsel serta asisten virtual Veronika. Teknologi ini diklaim mampu mempercepat respons layanan serta meningkatkan kenyamanan pengguna saat berinteraksi secara digital.
Selain aspek perangkat lunak, perusahaan juga mengandalkan pengelolaan jaringan berbasis autonomous network. Sistem ini bekerja secara mandiri untuk menjaga stabilitas koneksi dan kualitas layanan bagi jutaan pelanggan di berbagai wilayah.
Guna memperkuat budaya kerja yang berorientasi pada pelanggan, Telkomsel menyelenggarakan forum internal bertajuk DobrakFest pada 7–8 Mei 2026 di Jakarta. Acara ini menjadi ruang kolaborasi lintas divisi untuk membedah masalah yang dihadapi pelanggan.
VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda, menyebutkan bahwa inisiatif ini sangat krusial bagi keberlanjutan fokus perusahaan terhadap kepuasan pengguna.
"DobrakFest menjadi inisiatif internal untuk memperkuat fokus perusahaan terhadap customer experience. Kami ingin mendorong karyawan untuk semakin memahami kebutuhan dan pain point pelanggan, sehingga dapat menghadirkan solusi yang lebih relevan dan tepat sasaran," kata Mia.
Dalam forum tersebut, karyawan juga didorong untuk melahirkan solusi teknologi baru melalui platform internal bernama Polaris. Melalui wadah ini, muncul berbagai inovasi layanan seperti platform riset T-Survey dan teknologi monitoring SiteSense.
