JAKARTA, KOMPAS.com - Selama puluhan tahun warga percaya bahwa urusan birokrasi hanya dapat diselesaikan ketika datang, mengantre, dan bertatap muka langsung dengan para petugas di kantor.
Bahkan, di tengah kemajuan teknologi yang semakin canggih, sebagian masyarakat tetap lebih senang mengurus urusan birokrasi secara langsung di kantor pelayanan publik.
Oleh karena itu, meski di sejumlah sektor pelayanan publik kini sudah mulai menyediakan aplikasi agar masyarakat bisa mengaksesnya di rumah, tapi tetap saja masyarakat lebih suka mengurus langsung ke kantor.
Namun sejak 1 April 2026, sejumlah masyarakat mulai resah karena pemerintah memberlakukan Program Work Form Home (WFH) untuk para Aparatur Sipil Negara (ASN) dan pegawai swasta untuk menghemat energi.
Kebijakan tersebut membuat masyarakat gelisah, karena takut performa pelayanan publik ketika Jumat menurun drastis.
"Sebagai masyarakat ada kekhawatiran kurangnya personel ada pelayanan di tempat," ucap salah satu warga Jakarta bernama Maryono (58), ketika ditemui Kompas.com di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil DKI Jakarta, Jumat (8/6/2026).
Maryono mengaku, lebih senang mengurus dokumen kependudukan secara langsung, dibandingkan lewat aplikasi atau online.
Sebab di usianya yang tak lagi muda, ia seringkali merasa kesulitan ketika mengurus dokumen kependudukan secara online.
Sementara ketika mengurus langsung dan ada kesulitan, ia bisa langsung meminta bantuan para petugas.
Sama seperti Maryono, warga Jakarta lain bernama Tiris (42) juga khawatir aktivitas WFH membuat pelayanan publik menurun.
"Ngeri pelayanan publik jadi turun, enggak maksimal lagi," kata dia di lokasi yang sama, Jumat.
Ia juga mengaku, lebih senang menikmati pelayanan secara offline, dibandingkan online karena harus mendowload aplikasi terlebih dahulu.
Nasib pelayanan publik
Berangkat dari keresehan masyarakat, Kompas.com pun mencoba secara langsung mengurus pergantian foto Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kantor Dukcapil Jakarta yang ada di Grogol, Jakarta Barat, Jumat (8/5/2026).
Kompas.com tiba di lokasi sekitar pukul 11.00 WIB dan ketika masuk Kantor Dukcapil langsung disambut oleh petugas keamanan yang dengan sigap membantu para tamu datang untuk mengambil nomor antrean.
"Mau mengurus apa Mbak?" kata petugas keamanan di lokasi.
Setelah tahu tujuan dari tamu, maka petugas keamanan akan memberikan nomor antrean dan tinggal menunggu dipanggil.
Nomor antrean yang didapatkan 31. Kemudian, ada sekitar lima loket yang tetap aktif melayani warga secara langsung, meski di hari WFH.
Para perugas loket wanita yang tak henti-henti melayani warga terlihat menggunakan kebaya encim warna warni, sedangkan pegawai prianya mengenakan baju koko dan peci.
Meski ASN lain WFH, para petugas Dukcapil tetap sibuk melakukan pelayanan publik untuk membantu warga mengurus berkas kependudukan.
Setelah hampir setengah jam menunggu, nomor antrean Kompas.com pun dipanggil oleh salah petugas.
Sambil tersenyum, petugas itu langsung menanyakan keperluan Kompas.com datang ke Kantor Dukcapil.
Usai tahu bahwa tujuannya adalah mengganti foto KTP dari yang belum berhijab, menjadi berhijab ia langsung meminta KTP dan mencocokan alamatnya.
Kemudian, petugas tersebut juga meminta agar Kompas.com menyerahkan berkas fotokopi Kartu Keluarga (KK).
Setelah berkas yang diperlukan lengkap, maka petugas langsung mengarahkan ke ruang foto di balik loket pelayanan.
Beres foto, petugas kembali menyarankan untuk menunggu KTP dengan foto terbaru dicetak terlebih dahulu. Kurang dari 30 menit, KTP dengan foto terbaru pun sudah bisa didapatkan.
Begitu pula dengan pelayanan di Dukcapil Kecamatan Kemayoran, Jakarta Pusat, yang tetap berjalan baik, meski di hari WFH.
Bahkan, para petugas Dukcapil justru melakukan pelayanan Jumat Petang hingga pukul 19.30 WIB.
Kepala Sektor Dukcapil Kecamatan Kemayoran, Jakarta Pusat, Ismawati (41), mengatakan tetap melakukan pelayanan secara normal, meski WFH hari Jumat.
Sebab, Dukcapil merupakan pelayanan publik yang dikecualikan untuk melakukan WFH sesuai dengan Surat Edaran (SE) Gubernur DKI nomor 3 Tahun 2026 tentang Transformasi Budaya Kerja melalui penyesuaian pelaksanaan Tugas Kedinasan Pegawai ASN.
Oleh karena itu, para petugas Dukcapil tetap masuk dan melayani para warga baik secara online dan offline.
"Tetap menjalankan tugas seperti biasa. Justru kami fokus memastikan masyarakat tetap terlayani dengan baik meskipun ada pengaturan WFH," kata Ismawati ketika diwawancarai Kompas.com, Jumat.
Justru perpanjang jam layanan
Kepala Dinas Dukcapil DKI Jakarta, Denny Wahyu Haryanto, menyebut sektornya dikecualikan dalam kebijakan WFH karena merupakan pelayanan publik.
Jadi, seluruh pegawai Dukcapil tidak ada yang WFH setiap Jumat dan masuk seperti biasanya agar tetap bisa melayani masyarakat.
Justru khusus di hari Jumat pekan kedua setiap bulan, Dinas Dukcapil memiliki Program Jumat Petang dengan memperpanjang jam pelayanan.
"Bahkan khusus pada hari Jumat, kami memiliki program andalan yaitu Jumat Petang, pada Jumat minggu kedua setiap bulan kami memperpanjang jam pelayanan hingga pk 19.30 WIB," kata Denny ketika dihubungi Kompas.com, Jumat.
Program tersebut dicanangkan untuk memberikan kemudahan kepada warga yang bekerja atau anak-anak sekolah yang perlu perekaman KTP elektronik untuk pemula.
Memotivasi staff
Denny mengatakan, jika ada pegawai yang melanggar ketentuan WFH, maka Pemprov Jakarta meliliki regulasi khusus yang mengatur tentang kedisiplinan pegawai.
Di sisi lain, Denny selalu memotivasi staff agar tetap semangat dalam memberikan pelayanan ke masyarakat, meski tak kebagian WFH.
"Di Dukcapil, saya selalu memotivasi staff saya bahwa kita adalah pelayanan masyarakat, jadikan itu sebagai ibadah, amanah," sambung dia.
Bagi Denny, memberikan pelayanan terbaik merupakan kontribusi nyata para ASN untuk masyarakat.
Pelayanan online dipastikan tetap prima
Selain tetap melayani masyarakat secara langsung, pelayanan lewat aplikasi juga terus digencarkan.
Aplikasi Alpukat Betawi, Identitas Kependudukan Digital (IKD), terus dikembangkan untuk menjawab kebutuhan warga Jakarta yang tinggi mobilisasi.
Lewat aplikasi itu, masyarakat dapat mengajukan permohonan kepengurusan dokumen kependudukan secara daring.
"Kami memastikan pelayanan berjalan sesuai regulasi dengan tetap berpedoman kepada hari dan jam kerja," tutut Denny.
Selain Jumat Petang, Dinas Dukcapil juga menambah jam pelayanan bernama SaPA (Sabtu Pelayanan Adminduk) pukul 08.00 WIB hingga 12.00 WIB, minimal satu kali dalam sebulan.
Kemudian, Dinas Dukcapil juga melakukan pelayanan jemput bola di sekolah, pemukiman warga, perkantoran, panti, rumah tahanan dan lembaga pemasyarakatan.
Bila kondisi warga yang tidak memungkinkan untuk hadir di loket, pelayanan jemput bola juga dilakukan di rumah sakit atau rumah warga.
Dinilai belum efektif
Pengamat Kebijakan Publik Trubus Rahardiansyah menilai, berjalan sudah satu bulan lebih program WFH dari pemerintah pusat dinilai belum efektif dalam menghemat penggunaan energi.
"Meskipun ada pengurangan, karena WFH itu setidaknya telah mengubah mobilitas masyarakat yang selama ini menggunakan BBM, kemudian beralih ke konsumsi rumah tangga," kata Trubus ketika dihubungi Kompas.com, Senin (11/5/2026).
Artinya, ada pergeseran beban dari kantor ke rumah tangga, seperti meningkatnya penggunaan listrik yang harus ditanggung pekerja.
Trubus juga menilai, pemerintah belum tegas dan optimal dalam menerapkan program WFH itu, karena masih banyak kantor kementerian dan lembaga yang belum melaksanakan kebijakan tersebut.
Alhasil, program WFH dinilai sebagai solusi jangka pendek, bukan yang kepanjangan untuk menghemat energi.
Di sisi lain, Trubus menyadari bahwa tidak semua sektor bisa menerapkan WFH karena akan memengaruhi pertumbuhan ekonomi.
Oleh karena itu, ia menyarankan agar pemerintah membuat aturan yang jelas mana saja sektor yang wajib WFH dan tidak.
Penerapan pelayanan berbasis digital
Trubus mengatakan, di kementerian dan daerah secara perlahan mulai diterapkan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
"Namun, persoalannya ini belum berjalan optimal. Aplikasi-aplikasi digital yang ada juga masih banyak kelemahannya," ucap dia.
Pakar Kebijakan Publik itu memberi contoh, Jakarta sebagai pilot project SPBE salah satunya lewat Aplikasi JAKI yang memang bermanfaat untuk warga, namun juga tetap memiliki kelemahan seperti kasus manipulasi pembenahan aduan masyarakat lewat AI.
Begitu pula dengan aplikasi-aplikasi prlayanan publik lain yang seringkali lambat dan mempersulit warga.
Keberadaan aplikasi ini, kata Trubus, sebenarnya baik. Namun, pemerintah harus berusaha optimal agar masyarakat mau memanfaatkannya.
Salah satu cara yang bisa dilakukan pemerintah adalah memberikan edukasi terkait mudahnya pelayanan publik lewat online.
Namun, edukasi tersebut harus dilakukan secara bertahap, karena untuk menghilangkan budaya mengakses pelayanan publik secara langsung tentu saja cukup sulit.
"Budaya masyarakat kita belum terlalu familiar dengan istilah digital itu. Namun, untuk jangka panjang, ini adalah investasi bangsa. Mau tidak mau kita harus menerapkan ini dan masyarakat harus "dipaksa" untuk beradaptasi dengan budaya kerja baru," tegas dia.
